《导游服务规范》国家标准修订解读

近日，新版国家标准《导游服务规范》（GB/T 15971—2023）获批，并于4月1日起正式实施。现将新版标准相关情况解读如下。

一、修订背景

《导游服务规范》国家标准于2011年5月1日发布实施，规定了导游服务的要求和服务过程中若干问题的处理原则。实施以来，对规范导游执业行为、提升导游服务质量、保障导游合法权益发挥了积极作用。

党的二十大报告指出，“坚持以文塑旅、以旅彰文，推进文化和旅游深度融合发展”。伴随我国旅游业的快速发展，人民群众的消费需求不断升级，呈现出品质化、个性化、多样化的特点。近年来，导游服务面临的市场需求、政策背景、法治环境、管理要求等均发生了较大变化，对导游服务能力、服务质量提出了更高要求。为适应消费升级和行业发展需要，促进导游服务水平提升，推动旅游业高质量发展，2020年开始，文化和旅游部组织对《导游服务规范》国家标准进行修订。

二、修订的基本原则

新版标准以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以推动高质量发展为主题，依据《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国旅游法》《导游人员管理条例》等法律法规，参照《旅行社服务通则（GB/T 31385—2015）》《旅行社出境旅游服务规范（GB/T 31386—2015）》等标准开展修订工作。新版标准基本保留了原标准的整体结构，立足现有导游管理制度体系，重点增加新时代对导游服务能力提出的新要求，既体现导游服务的共性和规律，也兼顾地区发展的不均衡和服务水平存在的差异，同时还充分考虑市场发展变化，在规范内容的设计上为导游职业发展预留延展空间。

三、修订的主要内容

新版标准共8个章节，包括范围、规范性引用文件、术语和定义、导游服务能力要求、导游服务要求、入出境导游服务特别要求、突发事件和常见问题的处理以及导游服务质量评价与改进。修订的主要内容包括7个方面。

一是规范相关表述。根据《中华人民共和国旅游法》《导游管理办法》等相关法律法规，对原标准的相关表述进行了调整。例如，将“导游员”“导游人员”调整为“导游”；将“全程陪同导游员”“地方陪同导游员”分别调整为“全陪导游”和“地陪导游”；删除“团队”“旅游团”相关表述，统一为“旅游者”等。

二是更新导游服务能力要求。新版标准结合行业发展变化，将“导游素质要求”调整为“导游服务能力要求”，从思想素质、技术技能、业务知识、职业形象方面对导游服务能力作出规范。例如，增加“游客为本，服务至诚”的旅游行业价值观要求；增加“引导旅游者文明旅游”“引导旅游者节约资源，保护生态环境”等接待操作能力要求；增加“信息技术应用能力”等知识技能要求等。

三是优化了导游服务内容要求。新版标准按照实践中导游服务的一般流程，对导游服务内容相关要求进行优化。例如，删除“分派火车铺位”“集中交运行李”等内容；在准备工作要求中增加“检查导游旗旗面”内容，在游览服务要求中增加使用导游旗的行为规范等；在交通服务要求中增加“在‘导游专座’就座”内容；在用餐服务要求中增加“引导旅游者文明用餐、使用公筷公勺，提倡‘厉行节约，反对浪费’”等内容。

四是增加出境游领队服务要求。《中华人民共和国旅游法》规定，“从事领队业务，应当取得导游证”。领队与全陪导游、地陪导游均是导游职业的细分业务，领队业务属于导游业务范畴，需纳入导游服务规范范围。为此，新版标准引用《旅行社出境旅游服务规范（GB/T 31386—2015）》有关内容并作出规范要求。

五是优化入境游导游服务要求。结合导游入境游接待工作实际，新版标准在原标准基础上对相关内容进行了优化。例如，删除导游“为入境团队办理入境签证”要求；增加介绍旅游行程的主要内容、概况，说明外币兑换手续，并提示相关注意事项的要求等。

六是完善突发事件和常见问题的处理要求。新版标准将原标准中以“附录”呈现的“若干问题的处理原则”调整至正文，修改相关表述为“突发事件和常见问题的处理”。根据相关法律法规、规范性文件和旅游实践，概括归纳了10类常见问题，并就应对或处理的原则、方法和流程作出规范。

七是增加导游服务质量评价内容。按照“先服务、后评价、再改进”的基本逻辑，新版标准增加了旅游者和聘用导游单位对导游服务质量的评价内容。

四、实施意义

党的二十大报告指出，“高质量发展是全面建设社会主义现代化国家的首要任务”。进入新时代，我国经济由高速增长阶段转向高质量发展阶段，发展要求和发展条件呈现新特征，特别是人民群众对美好生活的向往总体上已经从“有没有”转向“好不好”，呈现多样化、多层次、多方面的特点。

旅游业作为幸福产业，与提升人民群众生活质量，满足精神文化需要息息相关。新版标准坚持以人民为中心的价值导向，围绕贯彻新时代要求，对导游的服务内容、服务能力进一步作出规范。新版标准的实施，为检验导游服务质量提供了重要参考，对加强导游队伍建设和管理工作，提升导游专业化水平，增加优质导游服务和产品供给将发挥重要的推动作用，对促进旅游市场在更高水平上实现供需良性循环具有重要意义。